استبيان رضا العملاء: أداة فعالة لتحسين تجربة الزبائن في المطاعم

يعد رضا العملاء عن الجودة والخدمة أحد أهم عوامل نجاح المطاعم و استمراريتها، وفي ظل التنافسية الشديدة على تقديم مستويات عالية من الجودة ظهرت العديد من الأدوات المتطورة لقياس الأداء ومدى النجاح في منح العميل تجربة مميزة تضمن ولاءه للمطعم، ومن أبرز هذه الأدوات استبيان رضا العملاء الذي يعتمد على تحديد نقاط القوة والضعف من وجهة نظر العميل بشكل مباشر مما يتيح اتخاذ قرارات تطويرية مدروسة وفعالة.

ما هو استبيان رضا العملاء وما هي أهدافه؟

استبيان رضا العملاء هو عبارة عن مجموعة من الأسئلة التي يضم وضعها في نموذج أو استمارة تقييم وإعطائها للعميل لإبداء رأيه أو تعليقاته عن تجربة الزيارة أو الطلب من المطعم من كافة النواحي مثل الخدمة وجودة الطعام وأجواء المكان ومدة التحضير والتسليم، كما يمكن أن يتضمن الاستبيان جزء خاص بالمقترحات أو التحسينات التي يرغب بها العميل لتعزيز التجربة.

وتحقق هذه الاستبيانات مجموعة من الأهداف للمطاعم، وأبرزها:

• التعرف على احتياجات العملاء واهتماماتهم والقدرة على الاستمرار في مواكبة الأذواق والاتجاهات الجديدة وتقديم ما يرغب به المستهلكين.
• تحديد نقاط القوة والضعف في المطعم من خلال تقييمات العملاء للجوانب المختلفة وتحسين الأداء في الجوانب التي تحصل على تقييمات سلبية.
• تعزيز التفاعل مع العملاء وتقوية الروابط بينهم وبين المطعم من خلال شعورهم بالتقدير والاهتمام بآرائهم وتوقعاتهم عبر هذه الاستبيانات.
• جمع بيانات عن العملاء مثل معلومات التواصل والبيانات الديموجرافية والتفضيلات الشرائية لاستخدامها في الحملات التسويقية والإعلانات المستهدفة.

قد يهمك: نظام ادارة المطاعم

لماذا تحتاج المطاعم في السعودية إلى استبيان رضا العملاء؟

يمنح الاستثمار في قطاع المطاعم في السعودية فرص واسعة لتحقيق أرباح كبيرة، إلا أن استمرارية النجاح تعد تحدي كبير، وتعد استبيانات رضا العملاء عامل هام نجاح المطعم لعدة أسباب، من أبرزها:

• التميز في سوق تنافسي: 

في ظل التوسع في الاستثمار في القطاعات السياحية والترفيهية في المملكة، اتجه العديد من أصحاب المشاريع للاستثمار في المطاعم مما جعل هذا المجال شديد التنافسية ويفرض ذلك على أصحاب المطاعم استخدام أساليب مبتكرة لجذب العملاء، وهنا يمكن أن يميز استبيان رضا العملاء مطعم عن آخر من خلال ما يوفره من تواصل فعال مع العملاء.

• التغيرات المستمرة في الاتجاهات:

تعد المطاعم والكافيهات من أكثر المجالات التي تشهد تطورات وتغيرات مستمرة في أذواق المستهلكين واتجاهاتهم واحتياجاتهم نتيجة الانفتاح على الاتجاهات والترندات العالمية، وهو ما يتطلب معرفة توقعات العملاء وتفضيلاتهم عبر استبيانات الرأي.

• اهتمام المستهلكين بمعايير الجودة:

يعد الاهتمام بالجودة العالية من أهم سمات المستهلك السعودي، مما يفرض على المطاعم الإلتزام بأعلى معايير الجودة في الخدمة والمنتجات المقدمة والتأكد من مدى رضا العملاء عنها من خلال استطلاع تقييماتهم وآرائهم.

قد يهمك: نظام إدارة الطاولات

كيف يساهم استبيان رضا العملاء في تحسين تجربة العملاء؟

يعد استبيان رضا العملاء من أهم الأدوات التي تساعد المطاعم على تحسين تجربة العملاء وتعزيز رضاهم عن الخدمة، وذلك من خلال:

• تحديد نقاط الضعف ومعالجتها من خلال معرفة أي آراء سلبية للعملاء حول جودة الطعام أو الخدمة ومعالجة المشكلات وتحسين الأداء ليحصلوا على تجربة أفضل في الزيارات التالية.
• تتبع  سلوك العملاء وفهم تفضيلاتهم وتوقع احتياجاتهم مثل الاهتمام بالوجبات الصحية أو سرعة التوصيل وذلك من خلال البيانات المستخلصة من الاستبيانات.
• تطوير المنتجات والخدمات مثل تعديل قوائم الطعام وسياسة التسعير وتحسين الخدمات بما يتناسب مع متطلبات العملاء وتطلعاتهم.
• تعزيز علاقة المطعم بالعملاء نتيجة شعورهم  بالتقدير والاهتمام بآرائهم وتقييماتهم وإدخال تحسينات وعمليات تطوير بناءً عليها.

اقراء ايضا: فن الرد على العملاء في المطاعم

أهم الأسئلة في استبيان رضا العملاء في المطاعم

تعتمد فعالية استبيان رضا العملاء على نوعية الأسئلة التي يتضمنها ومدى وضوحها وتغطيتها لكافة الجوانب التي تخص تجربة العملاء، ومن أبرز الأسئلة التي لا يجب أن تشملها استبيانات المطاعم:

1. ما تقييمك لجودة الطعام من حيث المذاق وطريقة التقديم؟
2. هل ترى أن السعر مناسب للوجبة من حيث الكمية والجودة؟
3. ما رأيك في سرعة الخدمة واستجابة الموظفين لطلبك؟
4. هل كانت تجربة الحجز أو الطلب سهلة وسريعة؟
5. ما مدى رضاك عن نظافة المكان وأجوائه العامة؟
6. هل ستكرر تجربة زيارة المطعم مرة أخرى؟
7. هل سترشح المطعم لأصدقائك أو عائلتك؟
8. هل لديك أي اقتراحات لتحسين الخدمة أو قائمة الطعام؟

ما هي إجراءات استبيان رضا العملاء في المطاعم؟

لضمان فعالية استبيان رضا العملاء يجب القيام بمجموعة الإجراءات التي تضمن الحصول على بيانات ونتائج دقيقة يسهل تحليلها وقياسها، ومن أهم هذه الإجراءات:

• تحديد الأهداف المرجوة من الاستبيان مثل مثل قياس رضا العملاء عن جودة الطعام أو تقييم الخدمة أو استجابة الموظفين. 
• تصميم نموذج الاستبيان بطريقة تسهل تحليل النتائج مثل وضع أسئلة الاختيار من متعدد أو التقييم على مقياس درجات مع إضافة بعض الأسئلة المفتوحة لوضع الملاحظات.
• اختيار الوسيلة الملائمة لتوزيع الاستبيانات سواء كانت ورقية أو عن طريق رابط يتم الوصول إليه من خلال رمز QR أو قسم مخصص للتقييمات على الموقع أو التطبيق الإلكتروني.
• جمع البيانات من الاستبيانات وتحليلها باستخدام أدوات تحليلية أو برامج متخصصة لاستخلاص النتائج والاتجاهات العامة.
• وضع توصيات وتقارير بناءً على نتائج الاستبيانات كمرجع في عملية اتخاذ قرارات التطوير لمواكبة تطلعات واحتياجات العملاء.

اقراء ايضا: فن التعامل مع العملاء في المطاعم ودور نظام إدارة المطاعم في تحسين تجربة العميل

تعرف على أنواع استبيان رضا العملاء في المطاعم

يوجد العديد من أنواع استبيانات رضا العملاء في المطاعم، والتي تختلف حسب الهدف وطريقة التنفيذ، ومن أبرز هذه الأنواع:

• الاستبيانات الورقية: وهي عبارة عن نموذج ورقي يتم إعطائه للعميل على الطاولة بعد الانتهاء من تناول الوجبة لضمان الحصول على تقييمه حول التجربة بالكامل.
• الاستبيانات الشفهية: يقوم المسؤول في المطعم بالمرور على العملاء والحصول على تعليقاتهم، وبالرغم من أنها طريقة ودودة وتفاعلية إلا أنها قد لا تكون مريحة للبعض كما أنها غير عملية في جمع وتحليل النتائج.
• الاستبيانات الإلكترونية: يتم إرسالها في روابط عبر رسائل نصية أو الواتساب بعد زيارة العميل أو الطلب من المطعم، ومن مميزاتها أنها تمنح العملاء الحرية لإعطاء تقييماتهم متى كان الوقت مناسب لهم.
• تقييمات المواقع والتطبيقات: تتم من خلال تخصيص قسم للتقييم وترك الملاحظات والتقييم بالنجوم، وقد تشمل هذه التقييمات تجربة العميل في تصفح الموقع أو التطبيق وسهولته وسرعته.

الفوائد الاستراتيجية لاستخدام استبيانات رضا العملاء

لا تقتصر فوائد استبيان رضا العملاء على مجرد تحسين الخدمة اليومية، بل هو أداة طويلة المدى لدعم قرارات وجهود التطوير، حيث تساهم البيانات المستخلصة من هذه الاستبيانات في الحصول على معلومات دقيقة حول سلوك وتفضيلات العملاء لاستخدامها في العروض التسويقية لجذب العملاء، بالإضافة إلى تطوير قوائم الطعام وتعديل الأسعار وتحسين أداء الموظفين.

كما تمنح الاستبيانات ميزة تنافسية للمطعم في السوق لأنها تظهر التزامه بالجودة والاهتمام باحتياجات العملاء، مما يترك انطباع إيجابي يعزز سمعة العلامة التجارية ويجعلها أكثر موثوقية لدى العميل، وبالتالي زيادة المبيعات نتيجة ارتفاع ولاء العملاء للمطعم على المدى الطويل.

اقراء ايضا: كيفية زيادة مبيعات المطاعم بما يضمن لك جذب مزيد من العملاء

خطوات تنفيذ استبيان رضا العملاء بفعالية

لضمان تنفيذ استبيان رضا العملاء بشكل صحيح يضمن الحصول على نتائج دقيقة، هناك مجموعة من الخطوات التي يجب اتباعها، وهي:

1. تحديد الهدف من الاستبيان بوضوح وتصميمه وصياغة الأسئلة بطريقة تتناسب مع هذا الهدف للتمكن من قياس النتائج بسهولة لاحقاً.
2. اختيار التوقيت المناسب لتوزيع الاستبيان على العملاء ومن الأفضل أن يكون بعد التجربة المرجو تقييمها مباشرة لتكون الاستجابة دقيقة.
3. تحفيز العملاء على المشاركة في الاستبيان باستخدام طريقة الاستبيان المناسبة لكل فئة وتقديم خصومات أو نقاط مقابل المشاركة.
4. تحليل البيانات والنتائج المستخلصة ومشاركتها مع كافة المسؤولين عن عملية التطوير واتخاذ القرارات في المطعم.
5. اتخاذ إجراءات فورية بناءً على النتائج ويتضمن ذلك اتخاذ قرارات معينة لتطوير الأداء أو التواصل مع العملاء لإبلاغهم بحل مشكلاتهم أو تطبيق اقتراحاتهم.
6. الاستمرار في إجراء الاستبيانات بشكل دوري لتتبع مدى تطور الأداء ومستوى رضا العملاء عن المطعم.

كيف يساهم نظام الولاء من بون تك في مكافأة العملاء المشاركين في الاستبيان؟

يساهم نظام نقاط الولاء من بون تك في تحفيز العملاء على المشاركة في الاستبيانات من خلال:

• إنشاء حسابات للعملاء على برنامج الولاء لتجميع النقاط عليها عند المشاركة في الاستبيانات واستبدالها لاحقاً في صورة خصومات أو وجبات مجانية.
• تجميع بيانات ومعلومات التواصل من خلال نظام نقاط الولاء للتواصل مع العملاء وإرسال روابط الاستبيانات عبرها وتحفيزهم على المشاركة فيها.
• منح العملاء نقاط عند التفاعل مع محتوى السوشيال ميديا الذي قد يتضمن استطلاعات غير مباشرة في صورة مسابقات أو محتوى تفاعلي.

تواصل مع شركة بون تك واطلب نظام ادارة المطاعم

احصل الآن على نظام إدارة المطاعم من بون تك وابدأ رحلتك نحو تطوير أداء مطعمك وتعزيز رضا عملائك من خلال مجموعة أدوات متقدمة لجمع وتحليل بيانات العملاء!

أو اطلب النسخة التجريبية للتعرف على مزايا النظام أولاً!